1.以顧客為關注焦點

　　“組織依存于顧客。因此，組織應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。”

　　顧客是組織存在的基礎，如果組織失去了顧客，就無法生存下去，所以組織應把滿足顧客的需求和期望放在第一位。將其轉(zhuǎn)化成組織的質(zhì)量要求，采取措施使其實現(xiàn)；同時還應測量顧客的滿意程度，處理好與顧客的關系，加強與顧客的溝通，通過采取改進措施，以使顧客和其他相關方滿意。由于顧客的需求和期望是不斷變化的，也是因人因地而異的，因此需要進行市場調(diào)查，分析市場變化，以此來滿足顧客當前和未來的需求并爭取超越顧客的期望，以創(chuàng)造競爭優(yōu)勢。

　　2.領導作用

　　“領導者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境。”

　　領導的作用即最高管理者具有決策和領導一個組織的關鍵作用。為了全體員工實現(xiàn)組織的目標創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，最高管理者應建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，以體現(xiàn)組織總的質(zhì)量宗旨和方向，以及在質(zhì)量方面所追求的目的。應時刻關注組織經(jīng)營的國內(nèi)外環(huán)境，制定組織的發(fā)展戰(zhàn)略，規(guī)劃組織的藍圖。質(zhì)量方針應隨著環(huán)境的變化而變化，并與組織的宗旨相一致。最高管理者應將質(zhì)量方針、目標傳達落實到組織的各職能部門和相關層次，讓全體員工理解和執(zhí)行。

　　為了實施質(zhì)量方針和目標，組織的最高管理者應身體力行，建立、實施和保持一個有效的質(zhì)量管理體系，確保提供充分的資源，識別影響質(zhì)量的所有過程，并管理這些過程，使顧客和相關方滿意。

　　為了使建立的質(zhì)量管理體系保持其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性，最高管理者應親自主持對質(zhì)量管理體系的評審，并確定持續(xù)改進和實現(xiàn)質(zhì)量方針、目標的各項措施。

　　3.全員參與

　　“各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。”

　　全體員工是每個組織的根本，人是生產(chǎn)力中最活躍的因素。組織的成功不僅取決于正確的領導，還有賴于全體人員的積極參與。所以應賦予各部門、各崗位人員應有的職責和權限，為全體員工制造一個良好的工作環(huán)境，激勵他們的創(chuàng)造性和積極性，通過教育和培訓，增長他們的才干和能力，發(fā)揮員工的革新和創(chuàng)新精神；共享知識和經(jīng)驗，積極尋求增長知識和經(jīng)驗的機遇，為員工的成長和發(fā)展創(chuàng)造良好的條件。這樣才會給組織帶來最大的收益。

　　4.過程方法

　　“將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果。”

　　任何使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動即認為是過程。組織為了有效地運作，必須識別并管理許多相互關聯(lián)的過程。系統(tǒng)地識別并管理組織所應用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱之為“過程方法”。

　　在建立質(zhì)量管理體系或制定質(zhì)量方針和目標時，應識別和確定所需要的過程，確定可預測的結果，識別并測量過程的輸入和輸出，識別過程與組織職能之間的接口和聯(lián)系，明確規(guī)定管理過程的職責和權限，識別過程的內(nèi)部和外部顧客，在設計過程時還應考慮過程的步驟、活動、流程、控制措施、投入資源、培訓、方法、信息、材料和其他資源等。只有這樣才能充分利用資源，縮短周期，以較低的成本實現(xiàn)預期的結果。

　　5.管理的系統(tǒng)方法

　　“將相互關聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。”

　　一個組織的體系是由大量錯綜復雜、互相關聯(lián)的過程組成的網(wǎng)絡構成的。最高管理者要成功地領導和運作一個組織，要求用系統(tǒng)的和透明的方式進行管理，也就是對過程網(wǎng)絡實施系統(tǒng)管理，可以幫助組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。

　　管理的系統(tǒng)方法包括了確定顧客的需求和期望，建立組織的質(zhì)量方針和目標，確定過程及過程的相互關系和作用，并明確職責和資源需求，確立過程有效性的測量方法并用以測量現(xiàn)行過程的有效性，防止不合格，尋找改進機會，確立改進方向，實施改進，監(jiān)控改進效果，評價結果，評審改進措施和確定后續(xù)措施等。這種建立和實施質(zhì)量管理體系的方法，既可用于建立新體系，也可用于改進現(xiàn)行的體系。這種方法不僅可提高過程能力及產(chǎn)品質(zhì)量，還可為持續(xù)改進打好基礎，最終導致顧客滿意和使組織獲得成功。

　　6.持續(xù)改進

　　“持續(xù)改進總體業(yè)績應當是組織的一個永恒目標。”

　　組織所處的環(huán)境是在不斷變化的，科學技術在進步、生產(chǎn)力在發(fā)展。人們對物質(zhì)和精神的需求在不斷提高，市場競爭日趨激烈，顧客的要求越來越高。因此組織應不斷調(diào)整自己的經(jīng)營戰(zhàn)略和策略，制定適應形勢變化的策略和目標，提高組織的管理水平，才能適應這樣的競爭的生存環(huán)境。所以持續(xù)改進是組織自身生存和發(fā)展的需要。持續(xù)改進是一種管理的理念，是組織的價值觀和行為準則，是一種持續(xù)滿足顧客要求、增加效益、追求持續(xù)提高過程有效性和效率的活動。

　　持續(xù)改進應包括：了解現(xiàn)狀，建立目標，尋找、實施和評價解決辦法，測量、驗證和分析結果，把它納入文件等活動，其實質(zhì)也是一種PDCA的循環(huán)，從策劃、計劃開始，執(zhí)行和檢查效果，直至采取糾正和預防措施，將它納入改進成果加以鞏固。

　　7.基于事實的決策方法

　　“有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎上。”

　　成功的結果取決于活動實施之前的精心策劃和正確決策。決策的依據(jù)應采用準確的數(shù)據(jù)和信息，分析或依據(jù)信息做出判斷是一種良好的決策方法。在對數(shù)據(jù)和信息進行科學分析時，可借助于其他輔助手段。統(tǒng)計技術是最重要的工具之一。

　　應用基于事實的決策方法，首先應對信息和數(shù)據(jù)的來源進行識別，確保獲得充分的數(shù)據(jù)和信息的渠道，并能將得到的數(shù)據(jù)正確方便地傳遞給使用者，做到信息的共享，利用信息和數(shù)據(jù)進行決策并采取措施。其次用數(shù)據(jù)說話，以事實為依據(jù)，有助于決策的有效性，減少失誤并有能力評估和改變判斷和決策。

　　8.與供方互利的關系

　　“組織與供方是相互依存的，互利的關系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。”

　　供方提供的產(chǎn)品對組織向顧客提供滿意的產(chǎn)品可以產(chǎn)生重要的影響。因此把供方、協(xié)作方、合作方都看做是組織經(jīng)營戰(zhàn)略同盟中的合作伙伴，形成共同的競爭優(yōu)勢，可以優(yōu)化成本和資源，有利于組織和供方共同得到利益。

　　組織在形成經(jīng)營和質(zhì)量目標時，應及早讓供方參與合作，幫助供方提高技術和管理水平，形成彼此休戚相關的利益共同體。

　　因此，需要組織識別、評價和選擇供方，處理好與供方或合作伙伴的關系，與供方共享技術和資源，加強與供方的聯(lián)系和溝通，采取聯(lián)合改進活動，并對其改進成果進行肯定和鼓勵，都有助于增強供需雙方創(chuàng)造價值的能力和對變化的市場做出靈活和迅速反應的能力，從而達到優(yōu)化成本和資源。