質(zhì)量的概念最初僅用于產(chǎn)品，以后逐漸擴(kuò)展到服務(wù)、過程、體系和組織，以及以上幾項(xiàng)的組合。

　　質(zhì)量的概念

　　質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度。

　　在理解質(zhì)量的概念時(shí)，應(yīng)注意以下幾個(gè)要點(diǎn)：

　�。�1）關(guān)于“固有特性”

　　特性指“可區(qū)分的特征”�？梢杂懈鞣N類別的特性，如物的特性（如機(jī)械性能）；感官的特性（如：氣味、噪音、色彩等）；行為的特性（如禮貌）；時(shí)間的特性（如：準(zhǔn)時(shí)性、可靠性）；人體工效的特性（如生理的特性或有關(guān)人身安全的特性）和功能的特性（如飛機(jī)的最高速度）。

　�、偬匦钥梢允枪逃械幕蛸x予的。“固有的”就是指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。例如，螺栓的直徑、機(jī)器的生產(chǎn)率或接通電話的時(shí)間等技術(shù)特性。

　　②賦予特性不是固有的，不是某事物中本來就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對產(chǎn)品所增加的特性，如產(chǎn)品的價(jià)格、硬件產(chǎn)品的供貨時(shí)間和運(yùn)輸要求（如：運(yùn)輸方式）、售后服務(wù)要求（如：保修時(shí)間）等特性。

　　③產(chǎn)品的固有特性與賦予特性是相對的，某些產(chǎn)品的賦予特性可能是另一些產(chǎn)品的固有特性，例如：供貨時(shí)間及運(yùn)輸方式對硬件產(chǎn)品而言，屬于賦予特性；但對運(yùn)輸服務(wù)而言，就屬于固有特性。

　�。�2）關(guān)于“要求”

　　要求指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”。

　�、�“明示的”可以理解為是規(guī)定的要求。如在文件中闡明的要求或顧客明確提出的要求。

　�、�“通常隱含的”是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。例如：化妝品對顧客皮膚的保護(hù)性等。一般情況下，顧客或相關(guān)方的文件（如：標(biāo)準(zhǔn)）中不會對這類要求給出明確的規(guī)定，組織應(yīng)根據(jù)自身產(chǎn)品的用途和特性進(jìn)行識別，并做出規(guī)定。

　�、�“必須履行的”是指法律法規(guī)要求的或有強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求的。如食品衛(wèi)生安全法、GB8898 “電網(wǎng)電源供電的家用和類似用途的電子及有關(guān)設(shè)備的安全要求”等，組織在產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過程中必須執(zhí)行這類標(biāo)準(zhǔn)。