2011年招標(biāo)師《項(xiàng)目管理與招標(biāo)采購》名師解析（11）

　　2.服務(wù)計(jì)劃

　　服務(wù)計(jì)劃是服務(wù)提供方與客戶充分溝通后，向客戶提供的實(shí)施服務(wù)的工作設(shè)想，經(jīng)客戶批準(zhǔn)，作為約定服務(wù)提供方實(shí)施服務(wù)管理的細(xì)則。一般內(nèi)容包括服務(wù)單位參考信息、根據(jù)工作任務(wù)書（TOR）需要客戶提供的資料、服務(wù)與設(shè)施的解釋及建議、實(shí)施服務(wù)的方法描述、服務(wù)團(tuán)隊(duì)組成、崗位責(zé)任和任務(wù)分配、服務(wù)人員投人時(shí)間計(jì)劃、工作進(jìn)度計(jì)劃等。

　　2.1 服務(wù)計(jì)劃的編制

　　服務(wù)計(jì)劃的編制是咨詢服務(wù)單位最初始也是最重要的管理工作，相當(dāng)于項(xiàng)目的啟動(dòng)與定義，需要具有如下條件和內(nèi)容：

　�。�1）服務(wù)項(xiàng)目策劃

　　規(guī)劃是實(shí)施項(xiàng)目的首要步驟，也是編制服務(wù)計(jì)劃的基礎(chǔ)工作。項(xiàng)目規(guī)劃的內(nèi)容主要包括時(shí)間計(jì)劃、人員組成、工作安排、經(jīng)費(fèi)預(yù)算、風(fēng)險(xiǎn)防范等內(nèi)容。服務(wù)企業(yè)根據(jù)客戶的實(shí)際情況，堅(jiān)持創(chuàng)新的原則，充分考慮各種因素（特別是經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、與客戶滿意度有關(guān)的其他因素等），制定詳細(xì)的項(xiàng)目策劃書。

　�。�2）確定提供服務(wù)的程序

　　1）確定咨詢服務(wù)企業(yè)向客戶提供服務(wù)的范圍。無論對(duì)客戶還是咨詢服務(wù)企業(yè)來說，這都是極其重要的，范圍確定的過大，超出服務(wù)企業(yè)的能力與擅長，服務(wù)企業(yè)將無法實(shí)現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)，范圍過小可能又不能解決客戶企業(yè)存在的問題，服務(wù)企業(yè)也無法實(shí)現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)；

　　2）正確地掌握此項(xiàng)決策的程序，有助于確定適當(dāng)?shù)姆��?wù)范圍，避免上述風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。

　�。�3）確定提供咨詢服務(wù)的方法

　　解決客戶企業(yè)存在問題的方法是咨詢服務(wù)企業(yè)的“資本”，應(yīng)具有如下特征：

　　1）方法要有對(duì)項(xiàng)目的適應(yīng)力，并獲得持續(xù)均衡的改進(jìn)與發(fā)展；

　　2） 要不斷地研發(fā)新的管理方法，使之與管理及技術(shù)的發(fā)展同步；

　　3）方法是實(shí)戰(zhàn)型的，而不應(yīng)是純理論的；

　　4）由方法構(gòu)成的咨詢建議應(yīng)是切實(shí)可行的解決方案，而不是作出鑒定和審定；

　　5）決定性的成果是為客戶帶來實(shí)在的收益。

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