2. 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理程序

　　ISO/TR 10014《質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理指南》給出質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理實(shí)施程序（圖1.4-2）。程序顯示，質(zhì)量經(jīng)濟(jì)管理從確定和評(píng)審組織的過程開始，這使組織的質(zhì)量經(jīng)營(yíng)活動(dòng)及其相關(guān)的成本能夠確定、測(cè)量和報(bào)告，同時(shí)也使組織能夠確定、測(cè)量和報(bào)告顧客滿意指數(shù)。在管理評(píng)審時(shí)，過程成本報(bào)告和顧客滿意度報(bào)告可用來確定過程和顧客滿意度改進(jìn)的機(jī)會(huì)。組織管理者可根據(jù)成本利潤(rùn)等經(jīng)濟(jì)分析，考慮到短期和長(zhǎng)期利潤(rùn)來確定是否采取質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的建議，以及是否規(guī)定改進(jìn)活動(dòng)。如果改進(jìn)活動(dòng)被確定和認(rèn)可，則組織就可以計(jì)劃和實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)，并通過過程反饋信息來評(píng)價(jià)結(jié)果。反復(fù)實(shí)施，可以實(shí)現(xiàn)不斷改進(jìn)。

　　組織可以通過質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理，確保過程朝滿足顧客需要的方向而努力。

　　首先識(shí)別和評(píng)審一個(gè)組織（如企業(yè)）的所有運(yùn)作過程，然后從識(shí)別和監(jiān)測(cè)全部過程成本與識(shí)別和監(jiān)測(cè)顧客滿意的情況，并各自形成報(bào)告，并將報(bào)告提交組織的最高管理者進(jìn)行管理評(píng)審。通過評(píng)審，評(píng)價(jià)過程成本、顧客滿意的程度和組織的整個(gè)經(jīng)濟(jì)效益，從中尋找任何改進(jìn)的機(jī)會(huì)——包括不合格的糾正和預(yù)防、持續(xù)改進(jìn)和全部的新產(chǎn)品與過程。在尋找和確定了需改進(jìn)或持續(xù)改進(jìn)的項(xiàng)目之后，應(yīng)對(duì)此及相關(guān)的活動(dòng)進(jìn)行詳細(xì)的成本和收益的分析。通過分析、比較，確定并提出具體的質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)方法和計(jì)劃并付諸實(shí)施。通過實(shí)施后又重復(fù)上述的過程，同時(shí)識(shí)別和監(jiān)測(cè)改進(jìn)活動(dòng)過程的實(shí)際成本和改進(jìn)后顧客滿意的程度。以此循環(huán)。

　　這里，應(yīng)注意的有如下幾方面：

　�。�1）過程成本報(bào)告

　�、賾�(yīng)從銷售收入、費(fèi)用投入或直接勞務(wù)等方面進(jìn)行測(cè)算；

　�、趹�(yīng)與質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的經(jīng)濟(jì)性有關(guān)的方面進(jìn)行比較。

　�。�2）顧客滿意報(bào)告

　　①應(yīng)將顧客滿意的監(jiān)測(cè)結(jié)果轉(zhuǎn)化為對(duì)于決策可以評(píng)估的形式（如顧客滿意度指數(shù)）；

　�、趫�(bào)告應(yīng)包括監(jiān)測(cè)活動(dòng)的結(jié)果、資源和收集有關(guān)信息的方法；

　�、廴缬锌赡�，報(bào)告還可以和以前的監(jiān)測(cè)結(jié)果、趨勢(shì)、行業(yè)規(guī)范或競(jìng)爭(zhēng)信息進(jìn)行比較。

　�。�3）管理評(píng)審

　�、賾�(yīng)確定適當(dāng)?shù)臅r(shí)間間隔；

　�、诒容^計(jì)劃及其采用的相關(guān)數(shù)據(jù)；

　　③分析和評(píng)估變化著的經(jīng)濟(jì)環(huán)境；

　�、芨鶕�(jù)分析，確定長(zhǎng)期和短期計(jì)劃的效果。

　�。�4）成本/收益分析

　　成本/收益分析可按以下步驟進(jìn)行：

　�、俅_保所提出的改進(jìn)活動(dòng)已清楚地界定并形成計(jì)劃；

　　②預(yù)測(cè)通過增加顧客滿意的因素和減少顧客不滿意的因素所產(chǎn)生的效果；

　�、墼u(píng)估由于增加了顧客滿意引起的原有訂單和新增顧客而增加的年收益；

　　④識(shí)別那些對(duì)于顧客和其他相關(guān)方來說是小的現(xiàn)實(shí)利益；

　　⑤評(píng)估組織的內(nèi)、外部的符合性成本和非符合性成本的變化；

　�、薇容^所提出的改進(jìn)活動(dòng)的總體財(cái)務(wù)效果；

　　⑦比較改進(jìn)活動(dòng)投資的總體收益，決定是否進(jìn)行。

　　質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理的核心是綜合考慮顧客滿意和組織的過程成本、綜合考慮顧客和組織的利益，從中尋找最佳結(jié)合點(diǎn)。標(biāo)準(zhǔn)尤其突出了顧客滿意，指出應(yīng)注意識(shí)別那些對(duì)于顧客來說那怕是小的現(xiàn)實(shí)利益。人們?cè)絹碓秸J(rèn)識(shí)到：沒有顧客就沒有市場(chǎng)，就沒有組織效益。因此，組織要提高效益就必須持續(xù)增強(qiáng)顧客滿意。

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