1、質量：一組固有特性滿足規(guī)定要求的程度。

　　2、質量的內涵：由一組固有的特性組成，并且這些固有特性是以滿足顧客及其他要求的能力加以表征。

　　3、質量的廣義性：在質量管理體系所涉及的范疇內，組織的相關方對組織的產品、過程和體系都可能提出要求。

　　4、質量的時效性：由于組織的顧客和其他相關方對組織的產品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的，組織應不斷調整對質量的要求。

　　5、質量的相對性：組織的顧客和其他相關方可能對同一產品的功能提不同的需求，也可能對同一產品的同一功能提出不同的需求。

　　6、質量特性：產品、過程或體系與要求有關的固有特性。通常將質量特性劃分為：關鍵、重要和次要三類。

　　7、顧客：接受產品的組織和個人，有外部顧客和內部顧客。

　　8、顧客的四種類型：內部顧客、中間顧客、外部顧客和競爭顧客。

　　9、顧客滿意的特征：主觀性、層次性、針對性和階段性。

　　10、質量管理：在質量方面指揮和控制組織的協(xié)調的活動。