顧客與顧客要求
1)顧客
顧客是指接受產(chǎn)品的個人和組織,可以是內部也可以是外部的。
①顧客的類型
按接受產(chǎn)品的所有者情況分有內部顧客和外部顧客兩類
按接受產(chǎn)品的順序情況分有過去顧客、目標顧客和潛在顧客三類:
過去顧客:已接受過組織的產(chǎn)品的顧客;
目標顧客:正在接受組織的產(chǎn)品的顧客;
潛在顧客:尚未接受組織產(chǎn)品的顧客或者是競爭者的顧客。
②相關方:所謂相關方是指“與組織的業(yè)績或成就有利益關系的個人或團體”,因此,就質量管理而言,組織的相關方除了顧客(內部員工和外部消費者)以外,還包括:所有者(如股東)和與組織有著特定利益的個人或團體(如與組織有投資借貸關系的銀行等);供方和合作者、社會等。
2)顧客要求
要求是指“明示的、通常隱含的或者必須履行的需求或期望”。
需求是指對方有能力接受并愿意接受的某個產(chǎn)品的欲望,當有能力接受時,欲望便轉化成需要。
期望是指對接受(獲得)某個具體產(chǎn)品所有的希望(預期達到的)。是和顧客的經(jīng)驗有關的。
顧客的需求或期望反映了顧客要求,即決定了認知質量。
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