服務產(chǎn)品所具有的內(nèi)在的特性。

　　有些是顧客可以直接感受到的，如等待時間長短、服務設施完好程度、提供服務的準時程度、服務用語的文明程度；

　　還有一些是反映服務業(yè)績的特性，如服務差錯率、設備正常工作率。

　　一般來說，服務特性可以分為五種類型：可靠性，準確地履行服務承諾的能力；響應性，幫助顧客并迅速提供服務的愿望；保證性，員工具有的知識、禮節(jié)以及表達出自信與可信的能力；移情性，設身處地地為顧客著想和對顧客給予特別的關(guān)注；有形性，有形的設備、設施、人員和溝通材料的外表。不同的服務對各種特性要求的側(cè)重點會有所不同。

　　軟件質(zhì)量特性

　　包括功能性、可靠性、易使用性、效率、可維護性和可移植性等。

　　流程性材料的質(zhì)量特性

　　包括可定量測量的特性強度、粘性、抗化學性。

　　主觀判斷來測量的，色彩、質(zhì)地、氣味等。

　　根據(jù)對顧客滿意的影響程度不同，應對質(zhì)量特性進行分類管理。

　�。�1）關(guān)鍵質(zhì)量特性：指若不滿足規(guī)定的特性值要求，會直接影響產(chǎn)品安全性或產(chǎn)品整機功能喪失的質(zhì)量特性。

　　（2）重要質(zhì)量特性：是指若不滿足規(guī)定的特性值要求，將造成產(chǎn)品部分功能喪失的質(zhì)量特性。

　�。�3）次要質(zhì)量特性：是指若不滿足規(guī)定的特性值要求，暫不影響產(chǎn)品功能，但可能引起產(chǎn)品功能的逐漸喪失。