�。�1）組織：組織是指“職責、權限和相互關系得到安排的一組人員及設施”。

　　可以這樣理解，組織是由兩個或兩個以上的個人為了實現共同的目標縫合而成的有機整體，安排通常是有序的。

　�。�2）過程：過程是指“一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動”。過程由輸入、實施活動和輸出三個環(huán)節(jié)組成。過程可包括產品實現過程和產品支持過程。

　　（3）產品：產品是指“過程的結果”。

　　產品有四種通用的類別：服務、軟件、硬件、流程性材料。

　　服務——通常是無形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項活動的結果（如：商貿、運輸）。

　　軟件——由信息組成，通常是無形產品，并可以方法、論文或程序的形式存在（如：計算機程序、字典）。

　　硬件——通常是有形產品，其量具有計數的特性（可以分離、可以定量計數，如：發(fā)動機機械零件、電視機）。

　　流程性材料——通常是有形產品，其量具有連續(xù)的特性（一般是連續(xù)生產，狀態(tài)可以是液體、氣體、顆粒、線狀、塊狀或板狀等，如：潤滑油）。

　�。�4）顧客：顧客是指接受產品的組織或個人。

　　例如：消費者、委托人、最終使用者、受益者和采購方。顧客可以是組織內部的或外部的。

　�。�5）顧客滿意：顧客對其要求已被滿足的程度的感受。

　�。�6）相關方：與組織的業(yè)績或成就有利益關系的個人或團體。

　　例如：企業(yè)的職工、銀行、原材料供應商、顧客等。

　�。�7）體系：體系是指相互關聯或相互作用的一組要素。

　�。�8）質量特性：質量特性是指產品、過程或體系與要求有關的固有特性。

　　硬件質量特性有內在特性、外在特性、經濟特性和其他方面的特性，如安全、環(huán)保、美觀等。質量的適用性就是建立在質量特性基礎之上的。

　　服務質量特性是服務產品所具有的內在特性。一般來說，服務質量特性可以分為五種類型：可靠性、響應性、保證性、移情性、有形性，不同的服務對各種特性要求的側重點會有所不同。

　　軟件質量是反映軟件產品滿足規(guī)定和潛在需求能力的特性的總和，描述和評價軟件質量的一組屬性稱為軟件質量特性。軟件質量特性包括功能性、可靠性、易使用性、效率、可維護性和可移植性等6個特性。

　　流程性材料質量特性，有可定量測量的特性，如強度、黏性、速度、抗化學性等，也有定性的特性，只能通過主觀性的判斷來測量，如色彩、質地或氣味等。

　　根據對顧客滿意的影響程度不同，應對質量特性進行分類管理。常用的質量特性分類方法是將質量特性劃分為關鍵、重要和次要三類，它們分別是：

　　關鍵質量特性，是指若超過規(guī)定的特性值要求，會直接影響產品安全性或造成產品整機功能喪失的質量特性。

　　重要質量特性，是指若超過規(guī)定的特性值要求，將造成產品部分功能喪失的質量特性。

　　次要質量特性，是指若超過規(guī)定的特性值要求，暫不影響產品功能，但可能會引起產品功能的逐漸喪失。