1.顧客關系管理

　　顧客關系管理是選擇和管理顧客，以達到對顧客價值不斷優(yōu)化的企業(yè)戰(zhàn)略。顧客關系管理需要以顧客為中心的企業(yè)哲學和文化支持企業(yè)營銷、制造及服務過程。有效應用顧客關系管理可以提升顧客滿意和忠誠。

　　要使顧客關系管理富有成效，并不是一件很簡單的事情，企業(yè)如何才能創(chuàng)建“以顧客為關注焦點的企業(yè)哲學和文化”，不是僅靠某個管理系統(tǒng)及其軟件包就能解決所有問題。如圖2.3-1所示，顧客關系管理必須從企業(yè)戰(zhàn)略開始，通過相應的信息技術的幫助，改善組織和相應的過程。在顧客關系管理的理念中，技術并非居于至高無上的地步。成功經驗表明，許多企業(yè)，努力工作，為顧客提供個性化、高質量的服務，從而也可形成忠誠的客戶，在這里，計算機必不可少。

　　顧客關系管理（CRM）之所以引起人們的關注，關鍵在于顧客已經逐漸掌握了交易的權利，主要原因有：

　�。�1）ERP（企業(yè)資源管理）系統(tǒng)對大多數企業(yè)來講不再是一種競爭優(yōu)勢，后端辦公已經完全實現自動化。

　�。�2）產品開發(fā)的周期越來越短，顧客選擇的余地越來越大，企業(yè)受到的壓力也日益增加。

　�。�3）經濟全球化，尤其是互聯網使顧客能更加方便地選擇相應供應商，轉換供應商已經十分便捷。

　　許多行業(yè)產品形成的優(yōu)勢在不斷降低，顧客關系本身變得越來越重要，傳統(tǒng)的顧客管理方法不再適用。CRM技術在很大程度上為顧客管理提供了更加系統(tǒng)化的方法。

　　2.顧客關系管理應用

　　顧客關系管理應用支持顧客關系生命周期中相應的業(yè)務過程：

　�。�1）營銷通過數據收集和分析，尋找潛在顧客及獲得新顧客。

　�。�2）銷售通過有效的銷售流程完成業(yè)務循環(huán)，在此基礎上形成相關的知識管理、接觸及預測管理等。

　�。�3）電子貿易在互聯網時代，整個銷售過程應該是迅速、便捷和低成本。

　�。�4）服務處理售后服務及支持問題，使用呼叫中心直至Internet網絡的顧客自動服務產品。

　　因此，顧客關系管理是經過合理設計的企業(yè)戰(zhàn)略，用以創(chuàng)建和維持長期的、有利潤的顧客關系，使企業(yè)的經營活動與顧客要求一致，提供滿足顧客需求的產品。CRM技術是流程的關鍵驅動者，它將戰(zhàn)略轉變成業(yè)務結果。