1）、顧客

　　顧客是指接受產品的個人和組織，可以是內部也可以是外部的。

　�、�、顧客的類型

　　按接受產品的所有者情況分有內部顧客和外部顧客兩類

　　按接受產品的順序情況分有過去顧客、目標顧客和潛在顧客三類：

　　過去顧客：已接受過組織的產品的顧客；

　　目標顧客：正在接受組織的產品的顧客；

　　潛在顧客：尚未接受組織產品的顧客或者是競爭者的顧客。

　　②、相關方：所謂相關方是指“與組織的業(yè)績或成就有利益關系的個人或團體”，因此，就質量管理而言，組織的相關方除了顧客（內部員工和外部消費者）以外，還包括：所有者（如股東）和與組織有著特定利益的個人或團體（如與組織有投資借貸關系的銀行等）；供方和合作者、社會等。

　　2）、顧客要求

　　要求是指“明示的、通常隱含的或者必須履行的需求或期望”。

　　需求是指對方有能力接受并愿意接受的某個產品的欲望，當有能力接受時，欲望便轉化成需要。

　　期望是指對接受（獲得）某個具體產品所有的希望（預期達到的）。是和顧客的經驗有關的。

　　顧客的需求或期望反映了顧客要求，即決定了認知質量。