1.獲取顧客需求信息的方法

　　設備工程監(jiān)理服務顧客的需求信息包括準備實施的項目基本情況、需要提供設備工程監(jiān)理服務或其他有關服務的可能性、顧客關注的主要問題及對監(jiān)理單位的期望和要求等等。獲取的方法主要有兩種：

　　（1）調查

　　要獲取顧客需求信息，必須從市場調查入手。其一般程序是：

　　1）及時收集與本單位服務范圍相適應的項目信息，特別是招標信息。

　　2）篩選信息。對收集到的信息，結合本單位的資源情況作出初步或重點選擇。

　　3）跟蹤。對選擇的目標顧客通過上門溝通等多種途徑獲取進一步的需求和期望信息。

　　4）分析。對已經收集到的顧客需求信息進行分析、評價、提煉并形成文件——“服務提要”或“監(jiān)理大綱”。

　　（2）發(fā)掘

　　由于設備監(jiān)理制度實施的時間不長，對提高建設項目管理水平，降低項目風險，提高質量等方面的作用，社會認識程度有限。因此，設備工程監(jiān)理單位應通過宣傳、溝通等多種形式去發(fā)掘顧客對設備工程監(jiān)理服務的潛在需求。

　　2.理解顧客的需求和期望

　　顧客需求和期望的形成過程主要涉及以下幾個方面：

　　（1）需求意識的產生

　　項目法人等顧客需要設備工程監(jiān)理服務的意識可能來自于政府的強制性規(guī)定，也可能是認識到設備工程監(jiān)理制度的意義而產生的自愿的需求，更多的則是基于價值的判斷。

　　（2）信息搜集

　　需求意識產生后，就會收集設備工程監(jiān)理單位的有關信息，以便為購買監(jiān)理服務決策提供參考依據。

　　（3）評估選擇

　　為選擇合適的監(jiān)理單位，確定采購方式。一般有公開招標、邀請招標和直接委托三種選擇方式。

　　（4）期望意識

　　顧客一旦作出委托設備工程監(jiān)理服務的選擇，期望隨之產生，希望達到理想的結果。

　　（5）經歷與體驗

　　對于有一次經歷或重復經歷的顧客，在設備工程監(jiān)理服務過程中會產生感受（質量感知、價值感知），并且與期望作比較，產生滿意、不滿意的評價。如果滿意并感到“物有所值”或“物超所值”就會形成良好影響，產生“回頭效應”。反之，就會失望，甚至抱怨。

　　3.形成顧客需求文件——服務提要

　　一個監(jiān)理單位一旦作出開展某一專業(yè)領域設備工程監(jiān)理服務決定后，就應把市場調研的結果和監(jiān)理單位（供方）可以承擔的義務形成文件——服務提要。這是一份勾畫設備工程監(jiān)理單位決定開發(fā)某一類專業(yè)監(jiān)理服務大致內容的質量文件，是市場開發(fā)第一個過程的輸出并作為設備工程監(jiān)理服務設計過程的輸人或基礎。

　　服務提要不是針對具體的特定的監(jiān)理項目，與習慣上定義的監(jiān)理大綱不同。監(jiān)理大綱是指在已獲得設備工程監(jiān)理單位資格的條件下，在爭取獲得某一特定項目監(jiān)理業(yè)務時所撰寫的一個響應委托方要求的具體項目監(jiān)理服務方案，是與特定顧客溝通或投標文件中的一部分。

　　根據中國設備監(jiān)理協(xié)會在《設備工程監(jiān)理單位資格基本要求》（S111：2003）中的規(guī)定：

　　設備工程監(jiān)理單位應對每一類計劃要開展的設備工程監(jiān)理業(yè)務進行設計和開發(fā)活動。應制定設備工程監(jiān)理服務的設計和開發(fā)輸入文件，文件至少應包括明確項目業(yè)主需求和說明設備工程監(jiān)理單位滿足這些需求的能力的內容。

　　這里提出的對設計和開發(fā)活動輸入文件的要求，就是“服務提要”的要求。主要內容包括：

　　（1）識別并明確計劃要開展的每類專業(yè)范圍內顧客的需求，包括現實的和潛在的需求。

　　根據市場調研的結果和本單位的經營宗旨、經歷、經驗和資源狀況，對計劃開展的每一類專業(yè)范圍內的設備工程項目特點、監(jiān)理服務的范圍、內容（可能要承擔的義務）作詳細描述，應包括每一類設備工程項目的設計、制造、安裝、調試等主要過程或階段的項目特點、監(jiān)理要點、監(jiān)理方法等描述。

　　（2）闡明監(jiān)理單位滿足顧客群需求的能力。

　　能力應包括管理能力（如質量體系、各項制度等）；業(yè)績信息（已從事過的監(jiān)理業(yè)績或類似業(yè)績）；人力資源（個人、團隊、技術支持等）狀況及配置、有關硬件和軟件等。

　　（3）監(jiān)理服務的依據。

　　包括適用的法律法規(guī)及有關標準、規(guī)范和規(guī)定等。

　�。�4）其他。