顧客滿意度是對(duì)顧客滿意程度的定量化描述。許多國(guó)家和公司都開(kāi)發(fā)運(yùn)用了顧客滿意度指數(shù)（CSI）方法，這種方法能幫助部門(mén)和其他組織為他們的顧客滿意工作業(yè)績(jī)打分，將顧客滿意效果用滿意度指數(shù)來(lái)衡量。滿意度指數(shù)既可以作為一種診斷手段，也可以將企業(yè)的顧客滿意效果同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行比較。

　　顧客滿意度需要明確測(cè)量的指標(biāo)，其中很重要的是包括質(zhì)量?jī)?yōu)、供貨及時(shí)、技術(shù)服務(wù)配套、價(jià)格適中和積極因素或相反的消極因素——績(jī)效指標(biāo)。顧客的需求和期望可以歸納為一系列績(jī)效指標(biāo)，這些指標(biāo)是表明顧客如何判斷一個(gè)產(chǎn)品或一項(xiàng)服務(wù)是否滿足其期望的重要目標(biāo)，因此我們把這些指標(biāo)作為顧客滿意度測(cè)量和評(píng)價(jià)的指標(biāo)。測(cè)量和評(píng)價(jià)指標(biāo)因企業(yè)和行業(yè)不同、產(chǎn)品或服務(wù)相異而有所不同。

　　1．顧客滿意度指標(biāo)

　　確定顧客滿意度指標(biāo)是測(cè)量與評(píng)價(jià)的核心部分。

　　第一，績(jī)效指標(biāo)必須是重要的。“讓顧客定義滿意”是確保選擇顧客認(rèn)為最關(guān)鍵的績(jī)效指標(biāo)的惟一途徑，要傾聽(tīng)顧客是怎么說(shuō)的。

　　第二，績(jī)效指標(biāo)必須能夠控制。顧客滿意測(cè)量和評(píng)價(jià)會(huì)使顧客產(chǎn)生新的期望，認(rèn)為企業(yè)即將進(jìn)行改進(jìn)，如果企業(yè)在某一領(lǐng)域無(wú)法或不愿意采取行動(dòng)加以改變，則不應(yīng)在此消耗時(shí)間和精力。

　　第三，績(jī)效指標(biāo)必須是具體和可測(cè)量的，顧客滿意度的評(píng)價(jià)指標(biāo)，一般應(yīng)便于調(diào)查和統(tǒng)計(jì)分析，不使顧客和調(diào)查人員產(chǎn)生異議而影響效果。

　　顧客滿意度評(píng)價(jià)不僅應(yīng)揭示出顧客滿意的程度，而且應(yīng)找出滿意和不滿意的內(nèi)在原因。通過(guò)制定績(jī)效指標(biāo)就可以達(dá)到這一目的。不過(guò)，這些績(jī)效指標(biāo)應(yīng)由顧客定義并且企業(yè)是可控制的。

　　2．顧客滿意度測(cè)量指標(biāo)體系

　　顧客滿意度測(cè)量指標(biāo)體系結(jié)構(gòu)，可采用層次分析結(jié)構(gòu)。首先確定顧客滿意度測(cè)量的總目標(biāo)——顧客滿意，然后分解為若干個(gè)測(cè)量和評(píng)價(jià)的目標(biāo)，并繼續(xù)分解每個(gè)子目標(biāo)直至具體測(cè)量目標(biāo)，結(jié)構(gòu)圖如圖2.2-4所示。

　　與產(chǎn)品有關(guān)的指標(biāo)：特性/經(jīng)濟(jì)性、可靠性、安全性、美學(xué)性；

　　與服務(wù)有關(guān)的指標(biāo)：保修期或擔(dān)保期、售前服務(wù)、售后服務(wù)、處理顧客抱怨、問(wèn)題解決：

　　與購(gòu)買(mǎi)有關(guān)的指標(biāo)：禮貌、溝通、獲得的難易和方便程度、公司名譽(yù)、公司競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力；

　　與價(jià)格有關(guān)的指標(biāo)：價(jià)格的合理性、物有所值、費(fèi)率/折扣；

　　與供貨有關(guān)的指標(biāo)：供貨方式、供貨迅速準(zhǔn)時(shí)、搬運(yùn)。

　　顧客滿意度測(cè)量和評(píng)價(jià)還必須包括個(gè)別公司的特殊績(jī)效指標(biāo)。這些績(jī)效指標(biāo)是這類(lèi)公司獨(dú)特的一面，是其有別于競(jìng)爭(zhēng)者的一種公司文化。如國(guó)際商用機(jī)器公司（IBM）在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面久負(fù)盛譽(yù)，而麥當(dāng)勞則以產(chǎn)品統(tǒng)一和衛(wèi)生著稱(chēng)于世。

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，過(guò)去人們所熟悉的經(jīng)營(yíng)法則、市場(chǎng)規(guī)則和競(jìng)爭(zhēng)模式，在這個(gè)E時(shí)代，都發(fā)生了巨大的變化。顧客關(guān)系管理（CRM，CustomErRElAtionshipMAnAgEmEnt）日益受到人們的廣泛關(guān)注。