工程項(xiàng)目溝通的復(fù)雜性和溝通分類

　　工程項(xiàng)目溝通就是項(xiàng)目干系人間的問(wèn)題交流和項(xiàng)目進(jìn)展等信息共享。工程項(xiàng)目，尤其大型工程項(xiàng)目，參見(jiàn)單位多，PMC、EPC、各級(jí)分包商；交流內(nèi)容廣，涉及設(shè)計(jì)方案、工程進(jìn)度、安全質(zhì)量、變更索賠等，所以項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的交流溝通不僅信息數(shù)量大，而且信息處理復(fù)雜。如何實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目科學(xué)高效的溝通管理呢？為了探討問(wèn)題方便，我們把溝通分為正式溝通、會(huì)議、非正式溝通和報(bào)告報(bào)表。

　　正式溝通指按照合同規(guī)定的程序或格式進(jìn)行的具有一定合同約束效力的溝通，包括信函、傳真�，F(xiàn)在很多信函、傳真擬寫(xiě)完畢后，經(jīng)過(guò)合同授權(quán)人簽字或蓋章掃描后，利用合同指定的項(xiàng)目郵箱進(jìn)行傳送，當(dāng)對(duì)方收到后，通過(guò)郵箱發(fā)送回執(zhí)確認(rèn)，而不必要送達(dá)原件到對(duì)方。

　　會(huì)議包括按照合同規(guī)定召開(kāi)正式例會(huì)和不定期的專項(xiàng)會(huì)議，并形成會(huì)議紀(jì)要備查，參加會(huì)議的人員應(yīng)具有所討論問(wèn)題的決策權(quán)力。由于信函、傳真、會(huì)議紀(jì)要具有相應(yīng)的約束力，雙方交流時(shí)都比較慎重，導(dǎo)致溝通過(guò)程中很多真實(shí)的信息不愿意透露。

　　非正式溝通指口頭交流、電話聯(lián)系、私人間郵件往來(lái)。這種溝通方式更方便快捷。由于溝通的信息或結(jié)果沒(méi)有合同的約束力，所以交流時(shí)彼此警惕性不高，表達(dá)的的信息有些比較真實(shí)，對(duì)方的某位人士可能會(huì)透漏目前項(xiàng)目存在的一些問(wèn)題。

　　報(bào)告報(bào)表指按照合同規(guī)定定期提交的日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)，或者按照合同提交的各種審批表單，如材料審批單、加班許可申請(qǐng)表等。

　　根據(jù)溝通對(duì)象的不同，溝通可以分為對(duì)外溝通和內(nèi)部溝通。凡是以經(jīng)濟(jì)合同為基礎(chǔ)進(jìn)行合作的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)叫外部單位，與外部單位進(jìn)行的交流溝通叫對(duì)外溝通，比如業(yè)主和各級(jí)專業(yè)分包商。內(nèi)部溝通指團(tuán)隊(duì)內(nèi)部各個(gè)職能部門(mén)間的交流討論。根據(jù)以上溝通分類，工程項(xiàng)目交流溝通的辦法和技巧如圖1

　　如何正確的與外部進(jìn)行交流溝通

　　對(duì)外溝通盡量采用正式溝通和會(huì)議的方式進(jìn)行。由于參與商業(yè)項(xiàng)目各承包商的根本經(jīng)濟(jì)利益不同，在利益的驅(qū)動(dòng)下，各個(gè)承包商在必要的時(shí)候都有可能歪曲真相，否認(rèn)事實(shí)，置口頭承諾而不顧，如果采取非正式溝通，往往會(huì)出現(xiàn)交流的結(jié)果不能兌現(xiàn)的情況，筆者本人就遇到過(guò)該類事情。A司移交給我公司的某些鐵路路基標(biāo)高不夠，但是A公司的人員機(jī)具已經(jīng)撤離現(xiàn)場(chǎng)，沒(méi)有辦法再填筑路基，希望我公司多填些道渣來(lái)彌補(bǔ)，于是安排B工程師關(guān)于多填道渣的費(fèi)用與我進(jìn)行交流。我和B交涉時(shí)都本著各自單位的利益出發(fā)，最終談定了A公司要支付的道渣費(fèi)用。由于我倆私人關(guān)系不錯(cuò)，又都擔(dān)任各自單位的一定職務(wù)，當(dāng)時(shí)就沒(méi)有留下書(shū)面的談判紀(jì)要，B也告訴我，付款時(shí)只要他簽個(gè)字就行。等我公司完工付款時(shí)，A公司的大領(lǐng)導(dǎo)懷疑B和我之間有貓膩，堅(jiān)決不同意付全款，最后只付了70%。

　　對(duì)外溝通要以合同條款為依據(jù)。合同是雙方交流的基礎(chǔ)，也是判斷雙方對(duì)錯(cuò)的唯一標(biāo)準(zhǔn)，所以首先我們要深入學(xué)習(xí)合同，不論是商務(wù)條款還是技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，與交流問(wèn)題相關(guān)的都要清楚知曉，否則就會(huì)顯得我們很不專業(yè)。在一個(gè)印尼電站項(xiàng)目上，業(yè)主工程師檢查鍋爐本體時(shí)告訴中國(guó)工程師防腐漆厚度不夠，我國(guó)的工程師振振有理，拿出中國(guó)的規(guī)范和他們討論，但是業(yè)主工程師說(shuō)，防護(hù)油漆的厚度，合同上有明確規(guī)定，等翻開(kāi)合同，我們只有老老實(shí)實(shí)的再補(bǔ)刷油漆。后來(lái)具那位工程師說(shuō)，合同都是英文的，誰(shuí)也沒(méi)有仔細(xì)的去閱讀。

　　注意交流溝通的時(shí)效。一般國(guó)際工程項(xiàng)目都規(guī)定某類問(wèn)題提出和答復(fù)期限，比如，一般的國(guó)際項(xiàng)目發(fā)生索賠時(shí)，索賠方要在發(fā)生28天內(nèi)提出索賠申請(qǐng)，超過(guò)28天，索賠無(wú)效。對(duì)方提出的變更申請(qǐng)單一般要在7個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)，超過(guò)期限不答復(fù)就等于同意對(duì)方的變更申請(qǐng)。我曾經(jīng)在一個(gè)國(guó)際項(xiàng)目上擔(dān)任計(jì)劃經(jīng)理，在項(xiàng)目啟動(dòng)不久就給業(yè)主正式提交了項(xiàng)目實(shí)施性三級(jí)項(xiàng)目總控計(jì)劃，但是業(yè)主工程師沒(méi)給任何反饋意見(jiàn)。后來(lái)由于業(yè)主征地拆遷不能及時(shí)完成，我們向業(yè)主提出了增加工期的索賠。我們的理由是：1、業(yè)主在收到我們提交的計(jì)劃后，到現(xiàn)在都沒(méi)有給任何答復(fù)，說(shuō)明業(yè)主同意我們的項(xiàng)目工作安排；2、按照計(jì)劃的安排，由于受征業(yè)主地拆遷的影響，修建便道的工作被迫推后了1個(gè)月，導(dǎo)致整個(gè)項(xiàng)目的所有工作都被迫推后，所以要求索賠工期1個(gè)月，最后業(yè)主同意了我們的工期索賠。

　　在對(duì)外交流溝通中，正式溝通的形式很重要，但是非正式交流也不能輕視。很多正式交流溝通前都要先做大量的非正式交流，以增進(jìn)雙方的理解和共識(shí)，為正式溝通排除障礙，鋪平道路，這樣正式溝通中才能比較容易的達(dá)成結(jié)果，提高正式交流的效率。因此，對(duì)外溝通中要把握以下原則：以合同為依據(jù)，以非正式交流為鋪墊，以正式交流為準(zhǔn)繩，以書(shū)面雙方簽字的書(shū)面材料為結(jié)果，履行好合同義務(wù)和權(quán)利，建立維護(hù)良好的客戶關(guān)系。

　　如何建立項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)高效的交流溝通機(jī)制

　　提倡非正式交流，發(fā)揮主管領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)作用。有一家國(guó)際工程公司，設(shè)置了采購(gòu)部和項(xiàng)目部?jī)纱蟛块T(mén)，采購(gòu)部負(fù)責(zé)工程項(xiàng)目大型設(shè)備的招標(biāo)采購(gòu)，項(xiàng)目部負(fù)責(zé)工程的設(shè)計(jì)與實(shí)施。采購(gòu)部采購(gòu)設(shè)備時(shí)需要項(xiàng)目部提供完整的設(shè)備技術(shù)規(guī)范書(shū)，于是就向項(xiàng)目部寫(xiě)函正式索取。但是項(xiàng)目部由于沒(méi)有設(shè)備技術(shù)資料，設(shè)計(jì)工作的開(kāi)展也受到影響，再加上技術(shù)力量不足，提供不了采購(gòu)部要求的技術(shù)資料，于是采購(gòu)工作被迫停滯。兩個(gè)部門(mén)就這樣僵持下來(lái)，最終影響了項(xiàng)目的整體進(jìn)展，于是主管該兩部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)親自抓這件事情，要求兩個(gè)部門(mén)聯(lián)合辦公，務(wù)必想辦法克服困難，推進(jìn)采購(gòu)工作。這樣兩個(gè)部門(mén)就加強(qiáng)了合作，省去了過(guò)去的信函往來(lái)，增加了廣泛的口頭交流討論，在他們充分的交流中，彼此了解了對(duì)方的工作程序、工作進(jìn)展現(xiàn)狀和后續(xù)工作安排，制定了一個(gè)采購(gòu)、設(shè)計(jì)工作交叉進(jìn)行的方案，解決了采購(gòu)、設(shè)計(jì)二者互相制約不能推進(jìn)的現(xiàn)狀。

　　由此可見(jiàn)，在一個(gè)團(tuán)隊(duì)內(nèi)，過(guò)多的正式交流會(huì)導(dǎo)致大家過(guò)分的責(zé)任分明，阻礙了雙方充分交流的渠道，影響了部門(mén)間協(xié)同配合的深度，導(dǎo)致一些工作推動(dòng)無(wú)力。工程項(xiàng)目實(shí)施本來(lái)就是在問(wèn)題中尋找辦法，逐步推進(jìn)的過(guò)程，只有大家集思廣益、密切配合、精誠(chéng)合作，才能把項(xiàng)目完成。同時(shí)也看到，領(lǐng)導(dǎo)在項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)中的重要作用，不但要善于安排協(xié)調(diào)，還有有擔(dān)當(dāng)，敢于拍板，勇于承擔(dān)責(zé)任。

　　建立開(kāi)放的交流溝通團(tuán)隊(duì)文化。每個(gè)人都有這樣的感覺(jué)，如果到了一個(gè)論資排輩、工作崗位級(jí)別鮮明的團(tuán)隊(duì)里，表達(dá)觀點(diǎn)時(shí)就會(huì)謹(jǐn)小慎微，不敢輕易發(fā)言。如果每個(gè)人都不能充分表達(dá)自己的觀點(diǎn)，就很難談團(tuán)隊(duì)能夠集思廣益、協(xié)同配合了。但是如果到了一個(gè)開(kāi)放的團(tuán)隊(duì)里，討論問(wèn)題時(shí)大家都踴躍發(fā)言，各抒己見(jiàn)，任何人都可能被感染，不自覺(jué)的表達(dá)意見(jiàn)。要想發(fā)揮每個(gè)人的聰明才智，首先要形成一個(gè)開(kāi)放的、活潑的團(tuán)隊(duì)交流溝通氛圍。

　　項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)文化其實(shí)就是項(xiàng)目經(jīng)理文化。項(xiàng)目經(jīng)理作為團(tuán)隊(duì)文化的締造者，首先要以身作則，由衷的做一個(gè)愿意、樂(lè)意、能夠和員工進(jìn)行充分交流討論問(wèn)題的人；作為團(tuán)隊(duì)文化的維護(hù)者，當(dāng)遇到不符合開(kāi)放交流文化的做法時(shí)，要堅(jiān)決制止，不要放縱。在員工看來(lái)，不制止就等于提倡。

　　掌握技巧，開(kāi)好專題討論會(huì)。開(kāi)會(huì)討論是團(tuán)隊(duì)交流溝通的一個(gè)有效手段。團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的會(huì)議，不同于對(duì)外溝通的會(huì)議，一般不需要簽到，也不需要做會(huì)議紀(jì)要，其目的是把多人召集起來(lái)集思廣益，尋找問(wèn)題的最佳解決方案。會(huì)議討論，參加人員較多，難免有人表達(dá)的觀點(diǎn)不恰當(dāng)，進(jìn)行反駁時(shí)，要注意講話的方式，要做到對(duì)事不對(duì)人，不要給人造成有人身攻擊的感覺(jué)，影響發(fā)言人的熱情，傷害同事間的感情。多人交流，話題容易跑偏，作為會(huì)議的組織者，要及時(shí)糾正討論的話題。多人討論，有時(shí)候會(huì)形成不同解決方案的爭(zhēng)論，對(duì)探討解決方案效果不大，作為部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)，要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候進(jìn)行總結(jié)發(fā)言，確定解決問(wèn)題的最佳方案。

　　綜上所述，團(tuán)隊(duì)內(nèi)部溝通要堅(jiān)持發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)帶頭作用，以非正式交流為主導(dǎo)，建立開(kāi)放的團(tuán)隊(duì)交流文化。