質量經(jīng)濟性管理程序

　　ISO／TR10014《質量經(jīng)濟性管理指南》給出質量經(jīng)濟性管理實施程序。程序顯示，質量經(jīng)濟管理從確定和評審組織的過程開始，這使組織的質量經(jīng)營活動及其相關的成本能夠確定、測量和報告，同時也使組織能夠確定、測量和報告顧客滿意指數(shù)。在管理評審時，過程成本報告和顧客滿意度報告可用來確定過程和顧客滿意度改進的機會。組織管理者可根據(jù)成本利潤等經(jīng)濟分析，考慮到短期和長期利潤來確定是否采取質量改進活動的建議，以及是否規(guī)定改進活動。如果改進活動被確定和認可，則組織就可以計劃和實施質量改進活動，并通過過程反饋信息來評價結果。反復實施，可以實現(xiàn)不斷改進。

　　（1）識別和（或）評審過程

　　應從組織的角度及顧客的角度分別識別和評審過程。

　　①組織的角度

　　a. 識別過程活動

　　組織應對過程中的活動進行識別，以便分配費用。為此，組織應明確過程活動的輸入（如：材料、設備和數(shù)據(jù)），確定過程活動的輸出，并識別向一個或多個顧客的各項輸出。

　　組織應明確所有過程的控制手段和資源。

　　b．監(jiān)控費用

　　組織應識別和監(jiān)控那些與所選過程的每項活動有關的費用，包括直接和間接人工費、材料費、設備費、組織的一般管理費等，其數(shù)據(jù)可以是實際的、分配的或估算的。費用不應僅限于作業(yè)活動，而應包括組織的所有活動。

　　現(xiàn)行使用的幾個成本分類方法包括：

　　用“預防、鑒定和故障”作為科目將成本分類的模式（稱為PAF模式）；

　　用合格（符合）成本和不合格（不符合）成本作為科目將成本分類的模式（稱為過程模式）；

　　按產(chǎn)品壽命周期的不同階段將成本分類的模式（稱為壽命周期模式）；

　　模式的選擇將取決于組織自身的要求。

　　c．編制過程成本報告

　　組織應對費用進行匯總，并通過比較將建立起質量經(jīng)濟性和已完成活動數(shù)量之間的關系。報告。

　　②顧客的角度

　　a．識別影響顧客滿意度的因素

　　顧客滿意度可從完全不滿意到非常滿意這樣一個尺度上來監(jiān)測。顧客滿意度將受到三組因素的影響：顧客不滿意的因素，滿意的因素和非常滿意的因素。顧客滿意度無法精確預測，但應加以監(jiān)測，以便發(fā)現(xiàn)改進的機會。組織應在質量策劃期間考慮上述因素。

　　質量經(jīng)濟性的決定因素是“顧客的忠誠”，不是顧客滿意。不斷提高的經(jīng)濟效益是通過由顧客的忠誠所證實的顧客滿意度來實現(xiàn)的。

　　b．監(jiān)測顧客滿意度

　　由于顧客和組織的需求不斷發(fā)生變化，因此，組織應持續(xù)監(jiān)測顧客滿意度，以便對趨勢進行分析。

　　c．編制顧客滿意度報告

　　組織應將顧客滿意度的監(jiān)測結果轉化為能對其進行評價的報告，以便做出決策。這種顧客滿意度報告應包含監(jiān)測活動的結果、信息來源及其收集方法以及對那些被認為是影響顧客當前滿意程度的因素的評價。

　�。�2）改進的管理

　　①管理評審

　　組織應提供成本和顧客滿意度報告，以便：

　　——由管理者定期對報告進行評審；

　　——使用相關數(shù)據(jù)將報告和計劃加以比較；

　　——依據(jù)變化的經(jīng)營環(huán)境對報告進行分析。

　　在考慮到長期和短期計劃的影響之后，評審應使管理者關注所采取的改進措施。

　　②識別機會

　　組織應根據(jù)成本和顧客滿意度報告中的信息，以確定下述方面是否存在改進的機會：

　　——不合格的糾正；

　　——不合格的預防；

　　——持續(xù)改進。

　　③進行成本和（或）收益分析

　　組織應考慮所有可能采取的質量改進措施的經(jīng)濟效果。然后將收益與所建議的成本進行對比，以便確定優(yōu)先次序和做出決策。

　　為了進行成本和（或）收益分析，組織可采取如下步驟：（7步驟）

　　a）確保對所建議的改進措施做出與組織的基本目的相一致的明確規(guī)定、計劃安排和成本估算；

　　b）通過增加使顧客滿意和非常滿意的因素，減少引起不滿意的因素，來預測對顧客滿意度的影響；

　　c）估計因提高顧客滿意度而得到的重復訂單和新業(yè)務而增加的收入；

　　d）識別顧客和其他受益者的隱含利益；

　　e）估計過程內(nèi)外合格（符合）成本和不合格（不符合）成本的變化；

　　f）檢查所建議的改進措施的整體財務效果；

　　g）將整體效益與改進措施的投資進行比較，從而決定是否采取改進措施。

　　組織可使用各種財務決策方法（如凈現(xiàn)值、回收期、內(nèi)部回收率）決定是否采取改進措施。

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　　組織應策劃和實施已批準的改進措施。對改進措施的實施結果進行評審，以確保其有效性。

　　質量經(jīng)濟性管理的核心是綜合考慮顧客滿意和組織的過程成本、綜合考慮顧客和組織的利益，從中尋找最佳結合點。

　　沒有顧客就沒有市場，就沒有組織效益。因此，組織要提高效益就必須持續(xù)增強顧客滿意。