顧客關(guān)系管理的技術(shù)類型

　　一、顧客關(guān)系管理的含義

　　1、顧客關(guān)系管理（CRM）

　　顧客關(guān)系管理是選擇和管理顧客，以達(dá)到對(duì)顧客價(jià)值不斷優(yōu)化的企業(yè)戰(zhàn)略。顧客關(guān)系管理需要以顧客為中心的企業(yè)哲學(xué)和文化支持企業(yè)營(yíng)銷、制造及服務(wù)過(guò)程。有效應(yīng)用顧客關(guān)系管理可以提升顧客滿意和忠誠(chéng)。

　　顧客關(guān)系管理必須從企業(yè)戰(zhàn)略開(kāi)始，通過(guò)相應(yīng)的信息技術(shù)的幫助，改善組織和相應(yīng)的過(guò)程。

　　為顧客提供個(gè)性化、高質(zhì)量的服務(wù)，從而也可形成忠誠(chéng)的客戶。

　　顧客關(guān)系管理重要的原因：

　　（1）ERP（企業(yè)資源管理）系統(tǒng)對(duì)大多數(shù)企業(yè)來(lái)講不再是一種競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，后端辦公已經(jīng)完全實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化。

　　（2）產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的周期越來(lái)越短，顧客選擇的余地越來(lái)越大，企業(yè)受到的壓力也日益增加。

　　（3）經(jīng)濟(jì)全球化，尤其是互聯(lián)網(wǎng)使顧客能更加方便地選擇相應(yīng)供應(yīng)商，轉(zhuǎn)換供應(yīng)商已經(jīng)十分便捷。

　　2、顧客關(guān)系管理應(yīng)用支持顧客關(guān)系生命周期中相應(yīng)的業(yè)務(wù)過(guò)程：

　�。�1）營(yíng)銷：通過(guò)數(shù)據(jù)收集和分析，尋找潛在的顧客及獲得新顧客。

　�。�2）銷售：通過(guò)有效的銷售流程完成業(yè)務(wù)循環(huán)，在此基礎(chǔ)上形成相關(guān)的知識(shí)管理、接觸及預(yù)測(cè)管理等。

　�。�3）電子貿(mào)易：在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，整個(gè)銷售過(guò)程應(yīng)該是迅速、便捷和低成本。

　�。�4）服務(wù)：處理售后服務(wù)及支持問(wèn)題，使用呼叫中心直至Internet網(wǎng)絡(luò)的顧客自動(dòng)服務(wù)產(chǎn)品。

　　二、顧客關(guān)系管理技術(shù)

　　技術(shù)方面的二重新：面向顧客的應(yīng)用和面向企業(yè)的應(yīng)用，面向顧客的應(yīng)用是顧客真實(shí)的體驗(yàn)，也可以被認(rèn)為是顧客交互應(yīng)用，在其中顧客與企業(yè)員工、網(wǎng)站及系統(tǒng)產(chǎn)生相應(yīng)的交互作用。

　　1、CRM技術(shù)類型

　　CRM有三種技術(shù)類型：運(yùn)營(yíng)型、分析型、協(xié)作型。技術(shù)體系結(jié)構(gòu)主要集中在運(yùn)營(yíng)和分析型。

　　2、CRM的技術(shù)組成

　�。�1）CRM引擎

　　（2）前臺(tái)辦公解決方案

　�。�3）CRM的企業(yè)應(yīng)用集成（EAI）

　　（4）CRM后端辦公軟件

　　3、顧客生命周期

　　顧客生命周期就是顧客與企業(yè)維持關(guān)系的整個(gè)過(guò)程。包括顧客與企業(yè)整個(gè)購(gòu)買(mǎi)歷史等。