顧客滿意與否取決于顧客的價(jià)值觀和期望與所接受產(chǎn)品或服務(wù)狀況的比較。顧客的價(jià)值觀決定了其要求或期望值（認(rèn)知質(zhì)量），而組織提供的產(chǎn)品和服務(wù)形成可感知的效果（感知質(zhì)量）。

　　1.顧客滿意

　　顧客滿意是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受。顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見表達(dá)方式，但沒有抱怨并不一定表明顧客很滿意。即使規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足，也不一定確保顧客很滿意。

　　由于顧客滿意是顧客通過對一個(gè)產(chǎn)品（或一項(xiàng)服務(wù)）的可感知的效果（感知質(zhì)量）與他的期望（認(rèn)知質(zhì)量）相比較后所形成的感覺狀態(tài)，因此，滿意水平是可感知效果和期望值之間的差異函數(shù)。顧客可以經(jīng)歷三種不同感覺狀態(tài)中的一種。如果效果低于期望，期望得不到滿意，則顧客不滿意；如果可感知效果與期望相匹配，期望得到滿足，顧客就滿意；如果可感知效果超過期望，顧客就會(huì)高度滿意，直至產(chǎn)生忠誠。

　　若顧客抱怨就須看組織是如何對待的。一旦受理抱怨顧客感知結(jié)果判斷好，那么仍然可以使顧客滿意或忠誠。否則顧客將不再購買、投訴直至訴訟。

　　2.顧客滿意的特性

　　顧客滿意有以下基本特性：

　　（1）主觀性顧客的滿意程度是建立在其對產(chǎn)品和服務(wù)的體驗(yàn)上，感受的對象是客觀的，而結(jié)論是主觀的。顧客滿意的程度與顧客的自身?xiàng)l件如知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)、收入狀況、生活習(xí)慣、價(jià)值觀念等有關(guān)，還與媒體傳聞等有關(guān)；

　�。�2）層次性處于不同層次需求的人對產(chǎn)品和服務(wù)的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不同，因而不同地區(qū)、不同階層的人或一個(gè)人在不同條件下對某個(gè)產(chǎn)品或某項(xiàng)服務(wù)的評價(jià)不盡相同；

　　（3）相對性顧客對產(chǎn)品的技術(shù)指標(biāo)和成本等經(jīng)濟(jì)指標(biāo)通常不熟悉，他們習(xí)慣于把購買的產(chǎn)品和同類其他產(chǎn)品，或和以前的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行比較，由此得到的滿意或不滿意有相對性；

　�。�4）階段性任何產(chǎn)品都具有壽命周期，服務(wù)也有時(shí)間性，顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度來自于過程的使用體驗(yàn)，是在過去多次購買和提供的服務(wù)中逐漸形成的，因而呈現(xiàn)出階段性。

　　以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)是現(xiàn)代質(zhì)量管理的基本原則。明確了組織與顧客的關(guān)系是依存關(guān)系，沒有顧客或者不能滿足顧客要求的組織是不能生存的。關(guān)注顧客，也是關(guān)注組織自己，兩者是相統(tǒng)一的。由于顧客的需求是變化的，反映產(chǎn)品的質(zhì)量特性也是變化的，組織不僅要考慮顧客當(dāng)前的要求，還應(yīng)考慮顧客未來的需求，以適應(yīng)顧客不斷變化的需要。顧客要求，包括明示的、隱含的和法律法規(guī)必須履行的三個(gè)方面，顧客總是從自己的感受來理解產(chǎn)品質(zhì)量，難以全面地對產(chǎn)品提出準(zhǔn)確的量化要求。同樣，對于非針對特定顧客的產(chǎn)品，大多數(shù)顧客都難以直接與生產(chǎn)組織接觸。所以，滿足顧客要求的責(zé)任，只能落在組織自己身上。顧客提到的要求和期望要給予保證，顧客沒有提出的要求和期望，同樣要給予關(guān)注和滿足；而且只有超越顧客的期望，才能滿足顧客要求，使顧客滿意乃至忠誠。

　　3.Kano模型

　　日本質(zhì)量專家Kano（狩野）把質(zhì)量依照顧客的感受及滿足顧客要求的程度分成三種質(zhì)量：理所當(dāng)然質(zhì)量、一元質(zhì)量和魅力質(zhì)量。

　　A：理所當(dāng)然質(zhì)量，當(dāng)其特性不充足（不滿足顧客要求）時(shí)，顧客很不滿意；當(dāng)其特性充足（滿足顧客要求）時(shí)，無所謂滿意不滿意，顧客充其量是滿意。

　　B：一元質(zhì)量，當(dāng)其特性不充足時(shí)，顧客不滿意，充足時(shí)，顧客就滿意。越不充足，越不滿意，越充足越滿意。

　　C：魅力質(zhì)量，當(dāng)其特性不充足時(shí)，無關(guān)緊要顧客無所謂，當(dāng)其特性充足時(shí)，顧客就十分滿意。

　　理所當(dāng)然的質(zhì)量是基線質(zhì)量，是最基本的需求滿足。以冰箱為例，冰箱制冷這一特性就是理所當(dāng)然的質(zhì)量，不制冷，顧客肯定很不滿意，制冷這是理所當(dāng)然的，這是基本要求。同樣，安全，一臺(tái)冰箱具有的基本質(zhì)量是安全操作，不存在什么滿意或不滿意問題，這是隱含或必須履行的需求。然而，如果出現(xiàn)短路或電擊，人們會(huì)不滿意。

　　一元質(zhì)量是質(zhì)量的常見形式。同樣以冰箱為例，"能耗"是電冰箱的質(zhì)量特性之一，如果能耗小，人們就很滿意。相反，能耗大就會(huì)不滿意。一般這是明示的需求。

　　魅力質(zhì)量是質(zhì)量的競爭性元素。通常有以下特點(diǎn)：

　　（1）有全新的功能，以前從未出現(xiàn)過；

　�。�2）能極大提高顧客滿意；

　�。�3）引進(jìn)一種沒有見過甚至沒考慮過的新機(jī)制，顧客忠誠度得到了極大的提高。

　�。�4）一種非常新穎的風(fēng)格。

　　如電冰箱，在其門上有電腦顯示或聲音提示其中冷藏的食品保險(xiǎn)期。假如沒有這一功能，無關(guān)緊要，顧客無所謂，但有其功能，顧客就很欣喜，十分滿意。這就是魅力質(zhì)量，是產(chǎn)品或服務(wù)具有競爭力的質(zhì)量保證。值得一提的是當(dāng)魅力質(zhì)量失去其固有的特點(diǎn)的話，將開始變?yōu)橐辉�質(zhì)量最后變?yōu)榛�本質(zhì)量，即理所當(dāng)然質(zhì)量。

　　如果是理所當(dāng)然質(zhì)量，就要保證基本質(zhì)量特性符合規(guī)格（標(biāo)準(zhǔn)）實(shí)現(xiàn)滿足顧客的基本要求，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)集中在怎樣降低故障出現(xiàn)率上；如果是一元質(zhì)量，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)關(guān)心的就不是符合不符合規(guī)格（標(biāo)準(zhǔn)）問題，而是怎樣提高規(guī)格（標(biāo)準(zhǔn)）本身。不斷提高質(zhì)量特性，促進(jìn)顧客滿意度的提升；如果是魅力質(zhì)量，則需要通過滿足顧客潛在需求，使產(chǎn)品或服務(wù)達(dá)到意想不到的新質(zhì)量。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)關(guān)注的是如何在維持前兩個(gè)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，探究顧客需求，創(chuàng)造新產(chǎn)品和增加意想不到的新質(zhì)量。