顧客關(guān)系管理技術(shù)在CRM中起到很重要的驅(qū)動作用，從技術(shù)方面來說，一般有二重性：面向顧客的應(yīng)用和面向企業(yè)的應(yīng)用。面向顧客的應(yīng)用是顧客真實的體驗，也可以被認為是顧客交互式應(yīng)用，在其中顧客與企業(yè)員工、網(wǎng)站及系統(tǒng)產(chǎn)生相應(yīng)的交互作用。

　　1.CRM技術(shù)類型

　　CRM技術(shù)有三種類型：運營型、分析型及協(xié)作型，技術(shù)體系結(jié)構(gòu)主要集中在運營和分析型。

　　（1）運營型CRM運營型CRM有點類似ERP的部分功能。典型的功能包括顧客服務(wù)、訂購管理、發(fā)票/賬單、或銷售及營銷的自動化及管理等等。這也是CRM的主要用途。運營型CRM可能用于整合企業(yè)資源管理（ERP）應(yīng)用的財務(wù)及人力資源職能。

　　（2）分析型CRM分析型CRM可對顧客數(shù)據(jù)進行捕捉、存儲、提取、處理、解釋和產(chǎn)生相應(yīng)的報告。分析型CRM的價值并不僅僅在算法和存儲上，也包括如何使用相應(yīng)的數(shù)據(jù)來為顧客提供個性化服務(wù)。

　　（3）協(xié)作型CRM協(xié)作型CRM是溝通交流的中心，通過協(xié)作網(wǎng)絡(luò)為顧客及供應(yīng)商提供相應(yīng)路徑，它可能意味著伙伴關(guān)系管理應(yīng)用（PRM）或顧客交互中心（CIC），它也可能意味著交通渠道，例如Web或電子郵件、語言應(yīng)用等。

　　2.CRM技術(shù)組成

　　顧客關(guān)系管理技術(shù)組成有以下幾個部分：

　　（1）CRM引擎

　　主要指顧客數(shù)據(jù)庫（CDW），引擎的目的是收集所有相關(guān)顧客的信息，為企業(yè)各部門創(chuàng)建統(tǒng)一的顧客觀點。

　�。�2）前臺辦公解決方案

　　對顧客信息進行分析，為企業(yè)員工提供所需要的信息，也可能是銷售機會或顧客的抱怨，然后顯示顧客下一步將采取的行動。

　　（3）CRM的企業(yè)應(yīng)用集成（EAI）

　　采取代碼或連接器和橋梁，作為EAI主體，位于新安裝的CRM系統(tǒng)與企業(yè)傳統(tǒng)系統(tǒng)之間，提供信息服務(wù)的數(shù)據(jù)映射服務(wù)，可以使得系統(tǒng)與其他分散的系統(tǒng)保持溝通。

　　（4）CRM后端辦公軟件

　　CRM后端辦公應(yīng)用側(cè)重于分析應(yīng)用，提供各種個性化的應(yīng)用，包括各種統(tǒng)計、財務(wù)分析報告等等。

　　3.顧客生命周期

　　保留老顧客比獲取新顧客的成本要低得多，關(guān)鍵在于如何確定顧客對企業(yè)的價值。如果某個顧客對企業(yè)始終不能帶來價值，雖然其與企業(yè)保持聯(lián)系已經(jīng)有30年，但對企業(yè)并沒有帶來直接的價值，但其可能對企業(yè)的營銷有一定的幫助。顧客生命周期就是顧客與企業(yè)維持關(guān)系的整個過程。當然這其中也包括顧客與企業(yè)整個的購買歷史等等。